博盛科技Oracle技术支持服务
7×24紧急技术支持服务
   针对不同的客户需求,7×24紧急技术支持分为7×24紧急响应服务和7×24紧急救援服务两种。

17×24紧急响应服务

  博盛科技向客户提供一个7×24紧急响应热线号码。7×24紧急响应热线为一手机号码,且24小时保持开机状态。客户Oracle系统出现紧急故障状态(参考故障状态分级)可拨打7×24紧急响应热线,并向值班工程师告知客户服务号码。值班工程师将首先以电话的方式指导客户进行排除故障操作。若4小时内故障仍未排除,工程师将建议客户将故障升级为重大故障,必并进入紧急救援程序。

27×24紧急救援服务

  当客户的Oracle数据库出现重大故障必须现场解决,您可立即拨通由博盛科技提供给您的应急响应热线,向博盛科技发出紧急救援服务请求。博盛科技值班工程师将在接到您的应急响应请求后1小时内做出响应。如无法在远程对系统故障进行修复,将在确认需要现场解决后,根据用户的地理位置及交通情况,与客户商议到达现场时间。在无意外情况或人力不可抗之因素影响前提下,值班工程师应在承诺时间内到达客户现场。7×24紧急救援服务以恢复数据库正常运行为衡量工作完成之标准。

  故障状态分级

   根据客户的故障类别及紧急情况,博盛科技Oracle技术支持中心将客户出现的故障分为3种状态,分别为一般故障状态、待处理故障状态、紧急故障状态和重大故障状态。

1
一般故障状态定义

   一般故障是指客户所出现的数据库故障不会影响到整个系统的正常运行,需要解决该故障的紧急程度非常低,仅仅通过电话或E-mail的方式就可以满足客户的需求,而不需要工程师到现场进行故障排除。此类故障被定义为一般故障状态,客户对此类故障的排除时限比较长,响应时间不限。

2待处理故障状态定义 

  当数据库出现性能下降、碎片增多等现象,虽然不影响整个系统的正常运行,但已经使数据库的运行效能大大降低的时候;或当客户预见到一般故障已经开始影响系统的正常运行时,客户可向博盛科技申请进入待处理故障状态。

  当客户申请此类故障时,博盛科技工程师应首先用电话或E-mail的方式尽力为客户排除故障,当出现故障无法以电话形式排除后,应与客户商定到达现场的时间。

  客户在申请此类故障并要求现场支持时,应提前三天向博盛科技提出现场服务请求,并协商到达现场时间。

3
紧急故障状态定义

   当数据库出现紧急状况,而导致数据库无法正常运行,或待处理故障已经使数据库无法正常运行时,客户可向博盛科技申请进入紧急故障状态。

  紧急故障主要包括以下几个方面:

  OS故障,导致Oracle不能正常启动或运行。
     硬件故障(包括CPU、硬盘等),导致数据库崩溃。
  人为故障,包括维护人员不小心删除数据库文件,或人为将Table中的数据删除等等。
  导致数据库不能正常运行的情况,如控制文件遭破坏,Redo Log文件遭破坏,数据文件遭破坏等等。
  其他故障,包括影响数据库正常运行的各类紧急故障。

  在享受基本服务或7×24紧急响应服务的前提下,客户可在基本服务或7×24紧急响应服务允许的范围内向值班工程师要求提供热线电话支持,并发出现场服务请求。

 

 

 

 
 
| 公司介绍 | | 产品中心 | 服务项目 | 招聘信息 | 联系我们 |

© Copyright 2010 Guangzhou Proserve Info-tech Co,Ld. All Rights Reserved
广州博盛科技有限公司